Аналіз зміни · Продавець-консультант
Оксана Мельник
Галицька
Свіжина
Свіжина
1Контекст зміни
52
Контактів з клієнтами
87%
Привітань
23%
Допродаж
1/1
Скарга / вирішена
100%
Мова UA
0
Нецензурна лексика
8200
Слів за зміну
4.2/5
Загальна оцінка
| Продавець | Оксана Мельник · стаж 1 рік 4 місяці · графік 7/7 |
| Магазин | вул. В. Великого, 12 · формат: фірмовий м'ясний магазин · площа ~45 м² |
| Зміна | Середа 04.06.2026, 08:00–19:00 · працювала одна (другий продавець — вихідний) |
| Пік навантаження | 11:00–13:00 (обідній) і 17:00–18:30 (вечірній). Максимум 4 клієнти одночасно |
| Акції дня | Ковбаски гриль -20%, мариноване м'ясо для шашлику -15% (літня акція) |
| Перший запис | Базова лінія для порівняння з наступними змінами |
2Розподіл контактів за зміну
Конверсія допродажу: З 12 пропозицій допродажу 7 прийняті клієнтом — це 58% конверсія. Показник хороший — проблема не в якості пропозиції, а в частоті. Оксана пропонує допродаж тільки кожному 4-му клієнту замість кожному.
3Головний висновок
Що працює
Оксана створює теплу атмосферу — клієнти називають її по імені, повертаються регулярно. Консультації по продукту детальні і компетентні: знає склад, терміни зберігання, способи приготування.
Що обмежує
Допродаж лише 23% — при її конверсії 58% це означає що кожна 2-га пропозиція приводить до покупки. При збільшенні частоти допродажу до 50% — середній чек зросте орієнтовно на 12–15%.
Головний фокус
Пропонувати супутній товар або акцію кожному клієнту — не вибірково. Формула: основна покупка → «До речі, сьогодні ковбаски гриль зі знижкою — до м'яса чудово підходять».
46 факторів оцінки
Привітання і перший контакт
4
87% клієнтів привітані. 7 клієнтів (13%) не привітані — всі в піковий час 12:00–13:00.
Знання асортименту
5
«Ця ковбаса без сої, чисте м'ясо» · «Для шашлику краще ошийок, він жирніший — буде соковитий» — відмінне знання продукту.
Допродаж і рекомендації
3
12 з 52 клієнтів отримали пропозицію допродажу (23%). Конверсія 58% — коли пропонує, клієнти купують.
Акція дня згадана лише 8 разів за зміну. Це втрачена виручка, а не просто “нюанс”.
Робота зі скаргами
4
Одна скарга за зміну: клієнт повернув ковбасу з простроченим терміном. Реакція продавця була коректною.
Прощання і запрошення
3
«Дякую, до побачення» — стандартне прощання в 90% випадків. Але без запрошення повернутись.
Остання фраза клієнту має продавати наступний візит.
Загальний тон і ввічливість
5
Жодного випадку грубості або роздратування за 11 годин зміни. 100% українська мова.
5Що зберегти
Сильні сторони — з джерелом
Відмінне знання продукту і щира консультація
«Ошийок буде найсоковитіший. Ось цей свіжий, сьогоднішній. Якщо хочете менше жиру — беріть лопатку, але маринуйте довше»
Це не скрипт — це реальне знання продукту. Клієнт отримує цінність і довіряє продавцю.
Персональний контакт з постійними клієнтами
«О, пані Ірино, добрий день! Як вам минулого разу карбонад?»
Мінімум 8 клієнтів за зміну Оксана впізнає по імені і пам'ятає їхні уподобання.
Коректна робота зі скаргою
«Дуже перепрошую, зараз поміняю на свіжу. Ось ця — сьогоднішня, перевірте дату»
Формула правильна: вибачення → рішення → перевірка → повторне вибачення.
6Що скоригувати
Зони росту — з джерелом
Допродаж пропонується рідко — 23% замість цільових 50%+
Клієнт купує свинину на шашлик → продавець пакує і каже «Дякую, до побачення».
При конверсії 58% збільшення частоти допродажу дасть приблизно +14 додаткових продажів за зміну.
Акція дня не донесена системно
Ковбаски гриль -20% згадані 8 разів з 52 контактів.
Цінник на вітрині — пасивна комунікація. Голос продавця — активна.
Прощання без запрошення повернутись
90% прощань — «Дякую, до побачення».
Прощання має створювати конкретний привід повернутись.
7Ключові епізоди зміни
08:17
Відкриття
Перший клієнт дня — постійна покупця
«Доброго ранку, пані Галю! Сьогодні свіженьке все, щойно привезли»
✅ Персональне привітання + інформація про свіжість
10:42
Консультація
Клієнт питає пораду щодо м'яса для тушкування
«Для тушкування найкраще яловича лопатка — вона після 2 годин стає м'якою»
✅ Детальна порада з технікою приготування
11:15
Допродаж ✅
Клієнт бере курячу грудку → Оксана пропонує спеції
«До грудки дуже підходять наші спеції для курки»
✅ Клієнт бере спеції (+45 грн)
12:34
Втрачений допродаж
Клієнт бере свинячий ошийок для шашлику
«Ось, будь ласка. 680 гривень. Дякую, до побачення»
⚠️ Не запропоновано ковбаски гриль, маринад або супутні товари
14:08
Скарга
Клієнт повертає ковбасу
«Дуже перепрошую за ситуацію. Зараз одразу поміняю на свіжу»
✅ Ідеальна реакція: вибачення → рішення → перевірка
17:45
Допродаж ✅
Клієнт бере фарш → Оксана пропонує готові котлети
«У нас є готові домашні котлети — тільки розігріти»
✅ Клієнт бере і фарш, і котлети (+120 грн)
8Конкретні ситуації
| Було | Чому це проблема | Сильніше | Метод |
|---|---|---|---|
| Клієнт бере ошийок на шашлик → «Дякую, до побачення» | Клієнт готується до пікніка — це найвищий потенціал допродажу за зміну. | «До речі, якщо на шашлик — сьогодні ковбаски гриль мінус двадцять відсотків. До м'яса ідеально» | Контекстний допродаж |
| «Дякую, до побачення» — стандартне прощання | Прощання без конкретного приводу повернутись. | «Дякую! Завтра привозять свіжу домашню ковбасу — заходьте до обіду» | Прощання з анонсом |
| В піковий час 7 клієнтів без привітання | Клієнт у черзі відчуває, що його не помітили. | Зоровий контакт + «Одну хвилиночку, зараз до вас» | Мікро-привітання в черзі |
| Акція -20% згадана 8 з 52 разів | 85% клієнтів не почули про акцію від продавця. | «Сьогодні ковбаски гриль мінус двадцять — не хочете спробувати?» | Акція дня = обов'язкова фраза |
9Фокуси на наступну зміну
1
Кожному клієнту — одна пропозиція допродажу або акції
Після основної покупки, перед тим як рахувати суму — 5 секунд
«До речі, сьогодні [акція]. Не хочете спробувати?» або «До [покупка клієнта] дуже підходить [супутній товар]».
2
Прощання з анонсом — дати привід повернутись
При кожному прощанні замість стандартного «до побачення»
«Дякую! Завтра буде свіжа [продукт] — заходьте до обіду».
3
В черзі — зоровий контакт і мікро-привітання
В піковий час, коли більше 2 клієнтів чекають
Зоровий контакт + «Одну хвилиночку, зараз до вас».
10Як перевірити прогрес
#1
Частка контактів з допродажем. Поточна: 23%. Ціль наступної зміни: 40%+.
#2
Кількість згадувань акції дня. Поточна: 15%. Ціль: 60%+.
#3
Прощання з анонсом. Поточна: 0%. Ціль: мінімум 30%.
11Короткий підсумок
Зберегти
Персональний контакт, детальні консультації, коректну роботу зі скаргами і бездоганний тон.
Змінити
Пропонувати допродаж або акцію кожному клієнту. Прощання з анонсом. Мікро-привітання в черзі.
Перевірити
Наступна зміна: допродаж 40%+, акція дня 60%+, прощання з анонсом 30%+.
Розрахунковий ефект: При збільшенні допродажу з 23% до 50% і збереженні конверсії 58% — це ~14 додаткових продажів за зміну. При середньому допродажі 80 грн — це +1120 грн/зміну або +16 800 грн/місяць з одного продавця. Для мережі 60 магазинів — потенціал +1 000 000 грн/місяць додаткової виручки.